Internet est devenu un formidable espace de prospection commerciale. Dès lors, les comparaisons, commentaires, avis, notes, fleurissent sur le web pour distinguer les entreprises entre elles. L’e-réputation, ou réputation numérique, devient alors un axe fondamental de développement. Vous souhaitez en savoir davantage sur la question de l’e-réputation, pour vous, pour vos partenaires ou pour vos clients ? Notre dossier fait le point sur les points à prendre en compte et les actions à mener.
Internet et l’identité numérique : les points à prendre en compte
La création et le déploiement d’Internet ont permis à chacun, particulier comme entreprise, d’avoir une identité numérique. L’identité numérique se compose alors de plusieurs volets fondamentaux :
- Les coordonnées. Ce premier point va concerner tous les éléments d’informations d’un individu ou d’une entreprise (adresse mail, téléphone, adresse postale, adresse IP, site web).
- L’expression. Ce point va regrouper tout ce que l’on dit et partage sur le web.
- Le parcours professionnel. Avec certaines plateformes, il est possible de connaître le parcours scolaire, universitaire et professionnel de potentiels partenaires.
- La consommation. Sur Internet, il est possible de connaître les marques qui intéressent un individu ou, dans une moindre mesure, ce qu’il consomme.
- Le réseau. Sur les réseaux sociaux notamment, il est possible de connaître les relations en commun et donc l’implantation, ou non, d’un individu au sein d’un écosystème professionnel.
Si l’identité numérique peut se caractériser comme étant la somme de faits objectifs, la réputation numérique peut être beaucoup plus subjective. Sa compréhension devient alors nécessaire pour développer son activité professionnelle.
E-réputation : définitions et principes
L’e-réputation recouvre, comme son nom l’indique, tous les aspects de la réputation d’un individu, d’un professionnel ou d’une organisation sur le web. Il existe une multitude de sites, de réseaux sociaux ou d’applications permettant d’évaluer et de noter une structure sur Internet.
L’e-réputation n’est pas à prendre à la légère dans la mesure où elle peut conditionner des partenariats futurs. Une entreprise, une association ou une organisation qui a des commentaires nombreux et négatifs suscite des interrogations. Ses potentiels partenaires y réfléchissent alors à deux fois avant de conclure un projet de collaboration.
Il convient de préciser qu’une publication sur Internet correspond, littéralement, à l’action de mettre un contenu sur le domaine public. Ainsi, toutes les publications peuvent devenir visibles des internautes sans que la protection de la vie privée s’applique nécessairement. La vigilance est donc de mise pour maîtriser son image sur Internet.
Il convient aussi de souligner que les écrits sur Internet ont une durée de vie particulièrement élevée. Il peut donc être particulièrement complexe de se débarrasser et de se défaire d’une mauvaise réputation numérique. Agir vite et en profondeur est alors recommandé.
Quelques conseils pour améliorer son e-réputation
Il est conseillé, comme pour les principes entourant le concept de l’image de marque, d’être proactif et de ne pas subir la situation. Ainsi, un individu, un professionnel ou une entreprise doit engager une vraie réflexion pour maîtriser, au maximum, les différents aspects de sa réputation numérique. Focus sur quelques actions qu’il est possible de mettre en oeuvre pour son activité.
La qualité de son travail
Le premier point à intégrer concerne, évidemment, la qualité du travail réalisé par un professionnel ou une entreprise. Par ce biais, on consolide alors son e-réputation de deux manières différentes :
- La réduction des litiges et des clients déçus. Ces derniers ne vont pas poster de commentaires négatifs.
- La fidélisation de la clientèle et la publication de commentaires positifs. Ces derniers vont contrebalancer les commentaires négatifs qui arrivent nécessairement, quelle que soit la nature de l’activité.
Il est donc essentiel de bien intégrer que l’e-réputation est directement en lien avec l’implication au travail que l’on peut mettre. Toutefois, produire un travail de haute qualité ne suffit pas toujours à garantir une réputation numérique optimale.
La gestion des « traces » sur le web
Il est important, pour un particulier comme pour une entreprise, de réaliser un état des lieux de tout ce qui a été publié sur son propre compte sur Internet. Cet état des lieux a pour objectif fondamental de repérer les différentes publications ou contenus potentiellement nuisibles.
En fonction des supports utilisés et des plateformes de recueil des commentaires, il peut être possible d’en supprimer une grande partie. Pour les individus, la protection des données personnelles est forte et il est relativement facile de faire « disparaître » certains contenus gênants.
Pour les entreprises, cela peut être plus difficile à réaliser. Un travail de fourmi s’impose donc pour supprimer toutes traces potentiellement gênantes. Par ailleurs, les potentiels partenaires peuvent faire, parfois, des recherches sur certains dirigeants d’entreprises. Ces derniers doivent veiller à ce que des informations personnelles nuisibles n’apparaissent pas sur le web.
L’organisation de ses publications
Il ne va pas s’agir, comme on le pense à tort, de programmer seulement le jour et l’heure des différentes publications. Il est de bien avoir en tête sa ligne éditoriale et de ne pas en sortir. Les bad buzz, ou contenus polémiques, ont un effet dévastateur sur une entreprise.