Aïe ! Ce matin votre veille Google vous avertit qu’un internaute a publié une critique assassine à votre propos dans un forum. Que faire pour votre réputation numérique ? Respirez un bon coup et lisez Place des réseaux !
Prenons l’exemple d’un client qui vous brocarde pour un problème de délai de livraison. Le produit qu’il vous a commandé sur internet et qu’il destinait à sa petite amie est arrivé le lendemain de son anniversaire !
Ne faites pas l’autruche
Qui ne dit mot consent. En répondant au plus vite, vous envoyez 2 signaux forts à votre détracteur ainsi qu’aux autres internautes : vous êtes à la fois attentif à ce qui se dit sur vous et réactifs : deux qualités professionnelles à porter à votre crédit.
De la courtoisie avant toute chose…
Vous fulminez ? Ce commentaire de m… est d’une p… de mauvaise foi ! Peut-être… Voilà pourquoi, vous allez commencer par dire merci à votre correspondant. Quoi ? Me faire insulter par cet e…. et en plus lui dire merci !!! Et oui, un commentaire, même mauvais, c’est toujours mieux que rien. Comme disait Salvador Dali : « Dites du bien ou dites du mal, pourvu que vous parliez du Grand Salvador Da-li ! » Là encore, si vous admettez la critique, que vous vous montrez poli, mesuré et patient, vous encouragez les internautes qui participent ou suivent l’échange à relativiser la critique : « Il a plutôt l’air sympa ce type, peut-être que c’est l’autre qui est un agité du bocal »…
A contrario, évitez d’être arrogant et d’aller au clash, même drapé dans votre bon droit. À ce jeu-là vous serez toujours perdant. Les internautes adorent ça. Ils vont s’en mêler et c’est vous qui allez-vous enliser dans la polémique. On ne jette pas de l’huile sur le feu qui brûle la maison.
Faites preuve d’empathie
Votre détracteur s’énerve et il a sans doute de bonnes raisons. Dans l’exemple du retard de livraison évoqué plus haut, introduisez votre réponse par « Je comprends très bien votre déception : un retard et la fête est gâchée… ». Si vous pensez que de manière directe ou indirecte, votre responsabilité est engagée, poussez l’empathie jusqu’à vous excuser.
Soyez assertif
Asser… Quoi ??? Ce terme de psychologie désigne une capacité à exprimer son avis (y compris un désaccord) de façon factuelle et sans émotions. Pour reprendre notre exemple :
« La livraison de nos produits est définie par le site où vous avez passé commande. Notre société n’a malheureusement pas de droit de regard sur le choix des sociétés postales partenaires. Permettez-moi de remarquer que les délais de livraison indiqués sur ce site sont de 48 à 72 heures. Par ailleurs, votre commande ayant été effectuée la veille de l’anniversaire de votre compagne, vous courriez effectivement le risque de ne pas être livré à temps. »
Montrer votre implication
Avoir raison est une chose, résoudre un problème en est une autre. Soyez déterminé à trouver une solution, un arrangement. Quelle que soit la taille de votre entreprise, présentez-vous comme son dirigeant. Ainsi, les avis de vos clients sont pris très au sérieux et avec le pouvoir d’infléchir le cours des événements.
Dans notre exemple, dites que vous êtes rentré en contact avec la plateforme marchande et qu’un nouveau service de livraison express sera bientôt disponible, lequel permettra de gagner encore un jour sur les délais de livraison.
Traitez le litige en privé
À cette étape, vos commentaires sont suffisants pour rassurer la communauté des internautes, témoins de la discussion, qui n’ont pas été impactés. Cependant, il reste encore votre client mécontent qui ne l’entend pas de cette oreille. Portez alors le coup de grâce ! Dans le fil de discussion, prévenez-le (et tous les autres) que pour lui être agréable, vous allez le contacter en MP (Message Privé). Proposez-lui alors un dédommagement (même symbolique) pour son préjudice. Par exemple un code promo sur son prochain achat ou une invitation à entrer dans un club de clients testeurs qui donne droit à recevoir régulièrement des échantillons de vos produits…
Effacez les traces
Pensez à votre référencement naturel. Inutile qu’une longue discussion dans laquelle vous êtes incriminé reste indéfiniment dans les radars des moteurs de recherche et apparaisse en tête lorsque les internautes font une requête sur votre entreprise. Aussi, quand le problème est résolu, vous pouvez contacter le webmaster responsable du site ou du forum pour lui demander de supprimer le fil de discussion.
À retenir : plus vous serez prompt à réagir en suivant les 7 bonnes pratiques et plus vous sortirez de la crise par le haut. C’est une règle d’or du service client: la prise en compte immédiate d’une réclamation et la mise en œuvre d’une solution compensatrice transforment un râleur en ambassadeur.