Réseaux sociaux : 5 trucs anti-trolls pour ne pas vous faire pourrir sur Internet

Votre réputation sur les réseaux sociaux ne se limite pas à vos publications. Elle se joue autant, voire plus, dans vos interactions avec les internautes. Polémique, dénigrement, diffamation… Que faire quand vous êtes aux prises avec un Troll ?

Avec Stéphanie Moran, experte en marketing / communication et coach en marketing de soi, co-auteure avec Nathalie Van Laethem de la Boîte à outils du Marketing de soi paru en Janvier 2016 aux éditions Dunod.

Truc anti-trolls #1 : mettez en place votre veille.

Vos publications sur les réseaux sociaux génèrent des commentaires,
bravo ! Que ceux-ci soient positifs ou négatifs, votre e-réputation dépend de la réactivité de vos réponses. Comment suivre cette activité et intervenir sans être scotché sur son compte Facebook ?

Utilisez des outils de curation tels que Scoop it ou Google Alerts. Ils vous permettent de configurer vos alertes et de faire un suivi en temps réel des réseaux sociaux. C’est simple, gratuit et très efficace pour suivre les retombées à partir de mots-clés choisis.

Truc anti-trolls #2: définissez votre charte de modération et communiquez-la en amont.

À vous de définir ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas. Rappelez les règles de bonne conduite et précisez dans quels cas des commentaires peuvent être supprimés ou un internaute banni. Vous évitez ou limitez ainsi les insatisfactions et les critiques. Plus les règles seront connues, moins le risque de critiques sera grand.
En animant la discussion tout en modérant les éventuels dérapages contre vous ou d’autres participants, vous gagnez des points d’image en démontrant vos capacités d’écoute et de dialogue. Les membres de votre communauté se sentiront d’autant plus en confiance pour continuer d’interagir avec vous.

Vous disposez de 2 techniques de modération :

  • Modération a priori : le commentaire doit d’abord être validé par le community manager avant d’être diffusé.
  • Avantage : vous garantissez la qualité des commentaires postés, évitez tout spam ou message raciste, haineux ou néfaste à l’entreprise.
  • Inconvénient : cela suppose une modération en continu afin de mettre en ligne au plus vite les messages reçus.

Modération a posteriori : tout le monde peut intervenir sur votre page.
Avantage : les échanges, libres et fluides, favorisent l’interactivité entre les internautes.
Inconvénient : si un troll se manifeste, le mal est fait et il faut gérer le dérapage.

Truc anti-trolls #3 : Ne faites pas l’autruche, assumez les commentaires négatifs.

Modérer, ce n’est pas censurer ! Au contraire : ouvrir un dialogue constructif vous fait gagner en crédibilité et légitimité et améliore l’expérience client.
Réagissez au plus vite sans attendre qu’une crise s’installe durablement ou que des messages nocifs restent visibles trop longtemps sans réponse. Vous déciderez ensuite s’il est utile ou contre-productif d’ouvrir votre blog aux commentaires libres.

Faites les tris : éliminez les détracteurs et ceux qui font du tort à votre marque, à vous-même ou plus largement à la communauté. En revanche, retenez les « déçus » et ceux qui émettent un avis même « négatif ». Prenez au contraire le temps d’analyser leur problème et de leur répondre. Engagez le dialogue avec les internautes les plus critiques en messages privés : inutile d’exposer votre différend en public et ils vous seront reconnaissants de cette attention particulière.

Montrez que vous tenez compte des avis de votre communauté. N’hésitez pas à présenter les nouveautés de votre offre comme une réponse aux attentes formulées. La valeur ajoutée de votre marque tient à sa capacité de tenir compte des remarques pour améliorer l’expérience client.

Trucs anti-trolls #4 : Soyez créatifs, surprenez !

Développer votre capital sympathie et celui de votre entreprise, en engageant un dialogue constructif et spontané avec les internautes.

Sur le fond: répondez factuellement et de façon assertive (sans décharges d’émotions excessives) aux attaques même les plus agressives.
Sur la forme : faites de l’humour et soyez inventif pour répondre à l’agressivité et mettre les rieurs de votre côté ! Vous ferez d’autant plus le buzz dans votre communauté et au-delà…

À titre d’exemple et pour conclure sur un sourire, voici un échange entre le Community Manager de la FNAC et un client sur un Blu-ray défectueux…

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