Vous êtes à la tête d’une entreprise dont le produit n’est autre que vous-même. Chaque occasion de contact est pour vous l’occasion de prouver votre fiabilité et vos compétences ; vos prospects se serviront de tous les points de contact avec vous pour se forger une opinion à votre propos et ont besoin d’être rassurés. Comment valoriser vos compétences relationnelles pour faire la différence ?
Extrait de Consultant : se lancer, réussir et durer De Arnaud Cielle – Editions Dunod – Octobre 2014.
Vous êtes le produit !
Imaginez un instant : vous êtes à bord d’un TGV lancé à pleine vitesse. Levez-vous et sautez à pieds joints à plusieurs reprises. Que se passe-t-il ? Rien. Absolument rien. Remplacez le TGV par un vélo, un scooter ou une moto. Sur votre deux-roues, faites un faux mouvement. Que se passe-t-il ? Vous chutez. En quittant l’entreprise dans laquelle vous travailliez pour vous lancer en tant que consultant, vous avez remplacé le TGV par un deux roues. Chacun de vos mouvements a une conséquence immédiate sur votre business.
Votre comportement
Le dictionnaire Larousse donne définit ainsi le comportement : « Manière d’être, d’agir ou de réagir des êtres humains. » Autant dire que votre comportement intéresse vos prospects ; il leur révèle de précieuses informations sur le produit qu’ils envisagent de louer à savoir, vous-même. Quelques points auxquels vous devez prêter attention :
Votre manière de dire bonjour
Sans prendre modèle sur cette scène mythique du film Itinéraire d’un enfant gâté dans laquelle le personnage incarné par Jean-Paul Belmondo explique qu’il faut dire bonjour aux gens comme s’ils étaient malades, il est important de comprendre que la façon dont vous saluez les autres est un outil marketing important. Soyez attentif à:
- toujours sourire;
- regarder vos interlocuteurs dans les yeux;
- vous intéresser réellement à eux.
Votre façon de décrocher le téléphone
Vous voulez donner l’image d’un professionnel de haut niveau ? Comportez-vous comme tel ! Lorsque vous répondez au téléphone, bannissez le «allô». Décrochez sur votre ligne fixe en annonçant le nom de votre entreprise : sur votre téléphone mobile, énoncez votre prénom et votre nom. Assurez-vous d’être parfaitement disponible pour votre interlocuteur et de lui offrir un environnement sonore professionnel. Si cela n’est pas possible, mieux vaut laisser votre messagerie vocale prendre le relais. Enfin, veillez à enregistrer un message d’accueil sur votre messagerie avec votre voix et dont le contenu et le ton sont parfaitement professionnels.
Votre capacité à remercier
Si vous offrez un bouquet de fleurs à la personne qui vous invite chez elle, celle-ci répondra invariablement : « Oh! Il ne fallait pas. » Si vous remerciez une personne qui vous recommande un client, celle-ci répondra de la même façon : « Ce n’était pas la peine ! » Bien sûr que si ; remerciez toujours la personne qui vous recommande un client. Vous conforterez ainsi votre prescripteur dans la bonne opinion qu’il a de vous et vous l’inciterez à continuer ses recommandations. N’attendez pas que l’affaire soit conclue pour le remercier; faites le immédiatement. Lorsque la vente sera réalisée, vous aurez alors l’occasion de le remercier une nouvelle fois .
Votre réponse à « Comment allez-vous ? »
La première réponse à donner systématiquement : « Bien, très bien ! » Vous êtes en constante représentation. Ne vous laissez jamais aller à une confidence sur un passage à vide, un doute, des difficultés. La deuxième réponse pertinente est un message qui doit assurer votre autopromotion. Préparez des anecdotes, des exemples qui vous permettent :
→ De mieux faire comprendre votre activité et d’asseoir votre positionnement.
→ De donner une image plus attractive, plus séduisante ou plus sécurisante de vous.
EXEMPLE :
« Comment allez-vous ?
– Bien, très bien ! Je suis très content : je viens de terminer une mission chez un gros transporteur de la région. Il va économiser 15 % sur ses dépenses de carburant. »
Votre organisation
Entendons-nous bien : vos prospects se moquent de la manière dont vous êtes organisé. En revanche, ils vont prêter une grande attention aux conséquences opérationnelles de votre organisation.
Votre respect des engagements
Protéger et faire fructifier le capital confiance que vous accordent vos clients et prospects doit vous obséder. Respectez absolument tous les engagements que vous prenez.
Votre réactivité
Aimez-vous rentrer dans une boutique, voir la personne censée vous accueillir être au téléphone et vous ignorer complètement ? Probablement pas. Si en revanche cette personne vous prend en charge avec un sourire et un regard, s’interrompt un instant pour vous demander de patienter, vous le ferez sûrement, et avec le sourire vous aussi. Appliquez à vous-même ces éléments basiques de l’accueil! Même lorsque vous êtes absorbé par une mission très importante, prenez la peine de rappeler rapidement vos interlocuteurs, même s’il s’agit de leur expliquer que vous ne pourrez pas vous occuper d’eux pas avant une semaine… Veillez à toujours donner l’image d’un professionnel prévenant.
Votre gestion des e-mails
Voilà un point de contact stratégique ! Tous les e-mails que vous traitez chaque jour constituent un excellent moyen de construire votre image. Quelques recommandations pratiques :
→ Répondez à tous les e-mails reçus. Prenons un exemple concret. Un client vous rappelle pour vous communiquer des éléments que vous lui aviez demandés. Allez-vous l’écouter et sans dire un mot lui raccrocher au nez? Bien sûr que non. Pourquoi agir différemment par e-mail en laissant ce message de votre client sans réponse? En moins de deux minutes, vous pouvez écrire une réponse dans laquelle vous le remerciez de vous avoir communiqué ces éléments.
→ Répondez vite ! Oui, c’est vrai. Nous sommes tous devenus très impatients et nous attendons des réponses rapides. Douze heures est un délai raisonnable.
→ Insérez une signature dans vos e-mails dans laquelle vous indiquez toutes vos coordonnées.
Votre gestion des absences
Une formation qui vous accapare pendant trois jours; des vacances … Peu importe la raison. Dès lors que vous êtes absent :
- Prévenez le secrétariat téléphonique qui gère vos appels sur votre ligne fixe.
- Modifiez le message de la boîte vocale de votre ligne mobile.
- Programmez une réponse automatique aux e-mails qui vous sont envoyés.
Anticiper une absence est une opportunité de prouver que vous êtes un professionnel attentionné.
Votre maîtrise des outils technologiques
En travaillant avec vous, vos clients investissent dans l’avenir ;
ils achètent « demain ».
Vous ne pouvez pas donner l’image d’un professionnel accroché aux outils d’hier. Investissez du temps pour vous former, faire de la veille et partager avec vos confrères. Bureautique, applications mobiles, solutions de travail partagé…
Les technologies de l’information et la communication ne doivent avoir aucun secret pour vous. Elles constituent une part importante de vos outils de production. En utilisant des outils innovants, vous donnez à vos clients et prospects une image rassurante car :
- Ils concluront que vous être efficace et productif.
- Ils percevront une qualité accrue à vos prestations.
- Ils feront – même inconsciemment – le parallèle avec la mise à jour de vos connaissances.
Creusez votre sillon et cultivez votre différence
Vous avez choisi un positionnement : incarnez- le ! Ce n’est que dans la durée, en répétant inlassablement votre message, que celui-ci va prendre corps et devenir une réalité pour votre environnement.
Avez-vous déjà vu des blancs d’oeufs monter en neige ?
Seul le travail constant du fouet permet cette transformation. Il en est de même de votre positionnement.
Prenons un exemple concret : vous avez décidé de vous positionner comme un spécialiste de la sécurité des systèmes d’information .
Dès lors, une part significative de vos efforts doit tendre à deux objectifs :
→ Vous rendre crédible et même exemplaire en la matière.
→ Vous faire identifier et reconnaître pour votre expertise.
Mais vos prospects ne s’intéressent pas uniquement à vos savoir-faire. Sauf cas très rare, vos compétences ne sont pas uniques. D’autres sont capables de faire aussi bien que vous. Vos clients décideront de travailler avec vous … parce que c’est vous! Ils vous choisiront parce qu’ils apprécient votre personnalité, votre façon de vous comporter et qu’ils adhèrent aux convictions professionnelles que vous affichez. Vous avez donc intérêt à cultiver votre personnalité professionnelle pour vous créer une identité unique.
Deux exemples parfaitement réussis de cette démarche: aux États- Unis, deux consultants peuvent être considérés comme des stars dans leur domaine : Jeffrey Gitomer et Jay Conrad Levinson .
→ Le premier, auteur entre autre du Petit Livre Rouge de la vente1, se présente tout le temps avec une chemise rouge et son mantra est affiché sur toutes ses communications : « Les gens détestent qu’on leur force la main, mais ils adorent acheter. »
→ Le second, auteur de la série à succès Guerilla Marketing2, est, fort logiquement, habillé en tenue de guérillero.
Vous ne ressentez peut-être pas l’envie de suivre ces modèles que vous pouvez juger excessifs. Très bien. Mais sans aller jusqu’à porter tous les jours une chemise à jabot de couleur parme, que pouvez-vous faire pour bâtir votre identité professionnelle ? Quelles convictions décidez-vous d’afficher ? Quelles expressions, quels termes décidez-vous d’employer pour décrire votre manière de procéder ? Mieux encore : quels concepts pouvez- vous élaborer ?