Votre réseau de clients est-il actif ? Profitable ? Oh, vous n’êtes pas sûr d’en avoir un ?! Découvrez tout ce que vous pouvez en attendre et les moyens simples d’y parvenir…
Sachez aller au-devant de vos clients
En dehors de la promo et la commercialisation de vos produits, vous ne parlez pas souvent à vos clients ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas le seul. Et si vous réagissez en conséquence, vous vous ouvrez un monde d’opportunités car quoi de plus convaincant qu’un client satisfait pour vanter vos mérites ?
Personne ne peut mieux vous renseigner sur vos clients qu’eux-mêmes. Alors, cherchez à savoir qui suivent-ils sur les réseaux sociaux, le type d’événements auxquels ils participent, les contenus qui les intéressent. Engagez la discussion sur ces sujets et vous récolterez une moisson d’infos précieuses pas seulement auprès des clients actifs.
Comment vos clients estiment avoir été accueillis chez vous ?
Lorsqu’un client contracte avec vous ou achète un de vos produits, comment vit-il cette première expérience, qui sera une clé pour la suite de vos relations ? En vous renseignant sur la première impression que vous produisez sur lui, vous augmenter sa fidélité et vous recueillez au passage des témoignages positifs que vous pourrez réexploiter. Démarrez vos questions par un « Dites-moi franchement… » et ne cherchez pas à accumuler de l’info pour l’info, concentrez-vous et cherchez pour chaque question à bien comprendre la position de votre client.
Apprenez à parler le langage de vos clients
En dialoguant régulièrement avec eux, non seulement vous apprenez beaucoup de ce qu’ils disent, sur leurs aspirations, leurs craintes, leurs réflexions, mais plus encore, vous apprenez la façon dont ils en parlent. Leur jargon professionnel, les mots qu’ils emploient pour qualifier leur besoin et la façon dont votre offre y répond. Un exercice quand vous vous sentez en confiance : demandez-leur d’écrire un slogan qui vous caractérise. Vous serez surpris par la valeur ajoutée de leurs propositions.
Cherchez le « pourquoi » de leur engagement ou de leur désengagement
Un bon « insight client », c’est un mélange de « comment », de « pourquoi » et de votre propre intuition. Pourquoi ont-ils choisi votre produit, plutôt que le concurrent ? Pourquoi ont-ils parlé de vous dans leur entourage ou vous ont-ils mentionné sur les réseaux sociaux ?
Les futurs ambassadeurs de votre marque adorent donner leur avis, ce qui leur a plus chez vous, et aussi ce qui pêche, s’ils se sentent bien écoutés. Faites enfin la différence entre ce qu’ils pensent et ce que vous pensez qu’ils pensent. A fortiori quand vous les avez perdus. La plupart des clients insatisfaits ne disent pas spontanément le fond de leur pensée, ils s’en vont, c’est tout. C’est leur témoignage qui déterminera vos plus importantes voies de progrès.
Rendez vos clients actifs
Vous avez de nombreux moyens à votre disposition pour faire remonter les suggestions de vos clients :Organiser des tables rondes ou des hang out dans le cadre d’un club clients. Créer un hashtag et une conversation sur Twitter autour d’un thème important pour eux. Faire un sondage express par exemple sur Survey Monkey. Recruter des béta-testeurs de votre futur offre. Vos clients se sentiront valorisés d’être ainsi consulté et s’engageront encore davantage s’ils ont activement contribué à l’élaboration de vos nouveaux produits et services.
Suivez les contenus que vos clients partagent
Vos clients vous font le cadeau de partager un de vos articles sur les réseaux sociaux ? Remerciez-les chaleureusement ! Mais n’en restez pas là. Demandez-leur pourquoi ils l’ont partagé ? Quelle valeur ils en retirent ? Quels autres sujets les intéressent ? Tout cela va vous aider à affûter votre curation et d’être plus pertinent dans les contenus que vous relayez.