Dans la gestion de la relation client, il peut arriver d’être confronté à un client insatisfait (plaintes, bad buzz, menaces, etc.). Si vous l’ignorez, ou si vous répondez en vous emportant, la situation peut rapidement s’aggraver. Voici nos 6 conseils pour réagir de façon appropriée en cas de conflit avec un client.
#1 – En cas de conflit client, restez maître de vos émotions
Quand la relation client devient conflictuelle, ne laissez pas transparaître vos émotions. Même si c’est le registre sur lequel s’exprime votre interlocuteur.
Que ce soit par écrit ou par oral, répondez toujours à votre client avec la tête froide. Pourquoi ne pas laisser passer une journée ? À froid, vous risquez moins de vous emporter.
#2 – Et si vous preniez un peu de recul ?
Ramener l’échange sur des faits reste le meilleur moyen d’éviter d’arriver à un point de non-retour.
Face à des arguments rationnels et un ton constructif, votre client n’aura pas d’autre choix que de modifier son comportement en conséquence.
Vous pourrez alors échanger plus sereinement et tenter de désamorcer le conflit client.
#3 – Trouvez la cause de l’insatisfaction
« Ce n’est pas la connaissance, mais l’ignorance qui dresse les hommes les uns contre les autres ». Le Prix Nobel de la paix Kofi Annan partage ici une précieuse leçon : à la source de nombreux conflits se cache un malentendu.
Prenez le temps de comprendre le point de vue de votre client. Posez des questions et reformulez ce qu’il vous dit. Peut-être que certains éléments de contexte qui vous ont échappé expliquent aussi la raison de ce conflit.
#4 – Affirmez votre autorité avec douceur et fermeté.
Garder votre calme ne signifie pas tout laisser passer. Présentez votre point de vue avec fermeté, sans l’imposer. Même si votre client s’emporte, posez votre ton et osez dire non. Vos arguments auront plus de poids et vous tracerez des limites claires entre vous et votre client.
Par ailleurs, plus vous vous appuierez sur des éléments objectifs, moins il vous sera difficile de conserver votre autorité. Vous serez alors en mesure de négocier un compromis, même face aux personnalités les plus difficiles.
#5 – « Si tu veux la paix, prépare la guerre ! »
La relation client peut devenir angoissante lorsqu’elle se gâte. Pour parer à toute éventualité et booster votre confiance, préparez-vous !
Entraînez-vous devant un miroir et travaillez votre posture. Le langage non verbal est aussi important que le choix des mots que vous allez employer.
Faites un point sur votre stratégie de vente et vos objectifs vis-à-vis de ce client mécontent. Qu’attendez-vous de cet échange ? Quelle est la limite à ne pas franchir ? Préparez vos arguments et anticipez les doléances du client. Vous gagnerez en aplomb et en conviction.
#6 – Une alternative au conflit : la solution win-win.
La victoire des deux parties est de loin la solution que vous devez privilégier pour assurer la pérennité de votre relation client.
Ne recherchez pas le coupable à tout prix mais proposez rapidement des solutions pour arranger la situation. Votre client vous en sera reconnaissant et cela renforcera votre relation !