Comment réagir face à 5 situations difficiles en réunion

Vous êtes animateur d’une réunion qui commence à dévier de ses objectifs ou qui rencontre des problèmes de communication.

Quel est votre rôle et comment réagir face aux difficultés d’un groupe ? Découvrez des techniques d’animation et les bonnes attitudes à adopter pour réagir efficacement et réussir votre réunion.

Extrait de Animer vos réunions de Julia Kalfon, Editions Dunod. Animatrice de réunions depuis 15 ans, Julia met son savoir-faire au service des entreprises.

Le groupe a du mal à s’exprimer

Lorsqu’un groupe a du mal à s’exprimer, l’animateur doit essayer d’analyser la situation et d’en ressentir la cause. Est-ce lié à l’environnement, au climat entre les participants, à la relation avec l’animateur ?

Mise en cause de l’animateur

Vos questions sont-elles claires ?

Reformulez vos propos avec des phrases courtes et un vocabulaire simple.
Posez des questions courtes et directes.

Avez-vous un coup de fatigue ?

Redonnez du dynamisme à votre voix.
Levez-vous.
Changez de posture pour créer un mouvement.
Si vous êtes debout, asseyez-vous pour ouvrir un temps d’échange.

Comblez-vous trop les vides en posant d’autres questions ?

Laissez le temps aux participants de prendre la parole.
Utilisez le silence, il mettra les participants mal à l’aise et, pour le combler, un participant finira par prendre la parole.

Mise en cause de l’environnement physique

Fait-il trop chaud dans la salle ?

Si la température est un peu trop élevée, l’animateur ressentira lui-même cette fatigue. Baisser la température si c’est possible, ouvrir la porte ou la fenêtre.

Est-ce au sortir de déjeuner ? En début de matinée ?

Prévoir un exercice énergisant, qui fasse bouger les participants.

Mise en cause du climat entre les participants

Le manager est-il dans la salle ? Est-ce le manager qui anime ?

Les participants n’osent pas s’exprimer à cause du politiquement correct ou des conséquences que leurs propos peuvent avoir.
Si le manager anime, le mieux sera de déléguer la prochaine réunion afin qu’il n’y assiste pas.

Y a-t-il des conflits entre les participants ?

Si l’animateur sent des tensions entre les participants, il peut faire des groupes de travail en veillant à séparer les personnes en conflit.

Mise en cause de la culture d’entreprise et des expériences passées
Comment se passe le suivi des réunions, habituellement ? Ce qui est dit influe-t-il ? Le décisionnaire prend-t-il ses décisions sans considérer ce qui s’est passé pendant la réunion ?

Il arrive souvent, dans les entreprises, que les réunions ne servent à rien. Les participants alertent, avertissent et exposent leur point de vue … mais, au final, le décisionnaire prend sa décision sans se référer à ce qui a été dit. La réunion n’est alors qu’un alibi sans conséquence et les participants n’ont plus envie de participer. Dans ce cas, il faut arrêter de faire des réunions.

Si le décisionnaire réalise l’importance du point de vue des équipes, il peut faire appel à un animateur interne, non impliqué dans la prise de décision, ou à un animateur externe qui ira chercher les points de vue de tous.

La réunion tourne en rond

Le temps passe et les discussions n’avancent pas :
– Lorsque l’animateur se rend compte d’une telle situation, il doit réussir à passer à autre chose. Pour cela, il reprend la parole, fait un résumé dynamique de ce qui vient d’être dit et avance dans la foulée dans son ordre du jour, sans laisser le groupe réagir.
– Il peut s’aider de phrases comme « Je vois que le temps passe. J’ai bien noté que …, mais à présent, je voudrais aborder … ».

Les participants n’arrivent pas à trouver un accord :
– L’animateur peut noter le point de désaccord sur le paper board, afin de signifier aux participants qu’il l’a bien notifié. Il passe ensuite au point suivant.
– Si ce point doit absolument être résolu avant de passer à la suite, l’animateur peut se tourner vers le décisionnaire pour trancher.
– L’animateur peut noter l’argumentation de chacun des points de vue et décider d’y revenir plus tard, s’il reste du temps.

Un participant bloque :
– L’animateur peut essayer de résoudre le problème, sans pour autant y consacrer trop de temps.
– Il peut laisser le participant dans son coin et traiter le problème à la pause.
– S’il en a le pouvoir, il peut exclure le participant de la réunion et régler le problème en entretien, par la suite.

Tous les participants bloquent :
– L’animateur leur demande de s’exprimer sur la situation et de faire des propositions de solutions pour continuer à avancer.
– Il poursuit en remettant en place un compromis de fonctionnement dans lequel tout le monde peut se retrouver.

Le sujet dévie

Il arrive que les participants profitent d’une réunion pour exprimer leur point de vue sur un tout autre sujet. Ce type d’intervention faisant appel à l’émotion des participants, l’animateur peut avoir du mal à s’en sortir.

Si l’intervention exprime la colère, par exemple, l’animateur ne pourra pas l’évacuer sans l’avoir écouter. En revanche, si cela n’a aucun rapport avec le sujet traité, il ne devra pas répondre : il signifiera qu’il a entendu, mais que ce n’est ni le lieu ni le moment de répondre à cela. Il doit ensuite laisser la possibilité d’en rediscuter ultérieurement.

Le hors-sujet peut également venir d’un enchaînement de discussions qui dévient au fur et à mesure. Dès que l’animateur se rend compte qu’un sujet dévie, il doit intervenir avant que la discussion n’aille trop loin, pour recentrer rapidement le sujet. Par exemple, si un participant intervient hors du sujet, il peut lui demander « Quel est le lien avec le sujet ? Qu’est-ce qui vous amène à penser à cela ? »

Le groupe s’ennuie

Par l’écoute du non-verbal, l’animateur réalise que le groupe s’ennuie, il doit de nouveau attirer l’attention des participants en :

redynamisant son discours,
jouant sur la gestuelle, en se déplaçant dans la salle ; en modulant le ton de sa voix et en utilisant des phrases courtes et percutantes, des formules chocs qui interpellent,
s’appuyant sur les participants et en posant des questions (qu’ils y répondent ou non, selon le nombre de participants),
passant d’un mode d’animation rationnel à un mode impliquant,
proposant un nouvel exercice pour créer une dynamique nouvelle, par exemple, en leur demandant d’échanger avec leur voisin,
faisant bouger les participants dans la salle (quand c’est possible).

Le groupe est trop dynamique

La participation trop active des participants peut provoquer une émulation difficile à contrôler ils se mettent tous à parler en même temps, on n’entend plus ce qu’ils ont à dire, etc. L’animateur doit alors reprendre le dessus et calmer les énergies en :

indiquant verbalement au groupe qu’il ne peut pas écouter tout le monde en même temps,
se levant afin de signifier au groupe qu’il est en reprise de contrôle,
interpellant le groupe par un « S’il vous plaît ! » ou par un silence prolongé, en regardant les participants avec un sourire,
s’appuyant sur la gestuelle, par exemple, en faisant un signe de temps mort ou de ralentissement (main tendue, avec de petits allers-retours de haut en bas),
rappelant les règles du jeu énoncées en début de groupe,
choisissant d’utiliser le chevalet et d’y inscrire quelque chose, afin d’attirer l’attention des participants sur son action (par exemple, écrire une nouvelle consigne). Il reprend ensuite la parole sur un ton calme et baisse fortement le niveau sonore de son intervention,
modifiant le type d’exercice pour un travail individuel ou en sous-groupes.

Énoncer les règles du jeu

Une réunion peut rapidement être polluée par des comportements individuels et individualistes. Certaines règles peuvent être importantes à évoquer en amont du groupe. L’animateur doit réfléchir à rétablissement de ces règles en amont pour les adapter à chaque contexte :

Eviter les apartés : pas de discussion deux à deux.
Ranger les téléphones portables.
Chacun respecte la parole des autres.
Inciter les plus timides à parler et les moins timides à laisser parler les autres.
Chacun doit avoir son temps de parole.

Traiter les objections

L’objection est généralement une phrase affirmative le plus souvent impersonnelle, qui commence par « ce », « ça », « c’ », ou encore « on ».

L’animateur ne doit pas prendre cette affirmation pour lui. La méthode la plus simple pour gérer ce type de réaction est de demander des précisions au participant. Le « ce, ça, c’, on » correspond à quoi, précisément ? A qui ? Faites-lui clarifier sa question, sans le braquer.

Le participant devra donc préciser sa pensée et s’impliquer davantage dans sa réponse.
Généralement, la réponse qu’il donnera ne l’impliquera pas directement.
L’animateur peut ainsi reformuler la question et la lui retourner : « Et vous, que proposez-vous ? »

Ainsi, la dynamique entrainée est inversée. D’un pavé destructeur, la réponse devient une pierre apportée à l’édifice !