Au sein d’un groupe ou de relations interpersonnelles, une communication floue peut générer des dysfonctionnements et des problèmes relationnels. Apprenez à maîtriser sur le bout des doigts les questions simples qui dissipent les malentendus, aidez vos interlocuteurs à préciser leur propos et remotivez toute la troupe !
Communication floue ? Maîtrisez le modèle de précision sur le bout des doigts
Vous échangez à plusieurs sur un projet commun et, c’est bien normal, tout le monde n’est pas du même avis. Dans un but constructif, vous avez alors à cœur de faire préciser la position de chacun, de traiter les objections en vue d’arriver ensemble à une solution claire et à une position commune. Ça, c’est dans un monde parfait. Mais dans les faits, même avec de la bonne volonté, certains de nos propos restent vagues, déforment les faits, recèlent des sous-entendus, des omissions plus ou moins volontaires, bref un tas de pièges à déminer avant de pouvoir s’entendre sur des bases solides. Un des pires résultats possibles, c’est lorsque tout le monde se quitte en pensant être au clair, alors qu’il n’en est rien et que le projet va sortir de ses rails.Qui ne s’est jamais retrouvé dans la situation de s’entendre dire : «Mais je pensais que c’était toi qui t’en chargeais» ou « Ce que tu me présentes là, ce n’est pas du tout ce dont nous avions convenu ! » Anthony Robbins, coach internationalement reconnu, raconte dans Le pouvoir de la précision que la catastrophe atomique de Three Mile Island s’est produite pour des raisons analogues et malgré les avertissements répétés des rapports d’experts.
Les questions pour s’affranchir de vérités universelles qui n’en sont pas
Exemples de fausses vérités universelles :« De toutes façons, dans cette équipe, ça tire dans tous les sens. »« Les gens font tous du réseau par pur intérêt personnel. »Les universaux de ce genre sont courants. Ils érigent une opinion partiellement vraie en contre-vérité générale. Il y a pourtant une différence de nature entre une proposition comme « Tous les matins le soleil se lève » (vérité générale) et « Lui, le matin, ce n’est même pas la peine de lui parler » (opinion susceptible d’être contredite).Exemple de questions de précision :Les questions à poser sont des recadrages qui reprennent et appuient sur l’excès constaté : Vraiment ? Toujours ? Jamais ? Pas du tout ?« Ah vraiment ? Les membres de votre réseau qui vous ont apporté quelque chose vous ont toujours demandé à être payés en retour ? »
Les questions pour dépasser des limites, des fausses contraintes
Votre interlocuteur se restreint, se fige dans une position de blocage qui l’empêche d’avancer et les autres avec lui.Exemple de restrictions :« Je ne peux pas dire un truc pareil à mon client. »« Je dois attendre qu’il me rappelle.»Lui demander pourquoi ne suffit pas car votre interlocuteur aura certainement de nombreuses raisons qu’il juge valables à vous présenter, si bien que votre question ne fera que le conforter dans sa croyance.Exemple de questions pertinentes :« Qu’arriverait-il si tu pouvais le faire ? »« Que se passerait-il si tu cessais d’attendre ? »« Qu’est-ce qui t’en empêche ?»Vous faite prendre à votre discussion un tour beaucoup plus constructif. Vous pouvez à présent vous projeter ensemble dans la résolution des problèmes qui relanceront la motivation d’atteindre une issue positive.
Les questions pour préciser des actions ou des états vagues
Vous traitez ensemble d’un projet en commun, par exemple réunir le réseau pour aborder la question des apports d’affaires et de leur rémunération. Que votre interlocuteur marque son engagement ou son repli, concentrez-vous sur les verbes qu’il emploie pour qualifier son action.Exemple d’actions vagues :« Je vais faire le nécessaire. »« Je ne marche pas dans ce genre d’actions. »Exemples de questions de précision :« Qu’est ce qui est nécessaire ? »« Comment précisément ? »« Qu’est ce qui te ferait marcher dans ce genre d’actions ? »« Qu’est ce qui pourrait changer pour que tu marches ? »Vous vous assurez ainsi qu’en termes d’actions, vous vous accordez sur un déroulé qui conduise efficacement au résultat voulu.Autres exemples sur les verbes vagues, les verbes d’état :« J’ai pas le moral. »Plutôt que de répondre « Ah mon pauvre, raconte-moi », et laisser votre interlocuteur partir sur une litanie de plaintes et de doléances, surprenez-le.Exemple de question de précisions :« A quel point tu n’as pas le moral ? ». Vous obtiendrez des éléments plus concrets, du type : « Je n’arrive pas à finir ce travail, je n’ai même pas envie de voir les amis du réseau » …
Les questions pour éviter les généralisations
Votre interlocuteur utilise des noms qui entretiennent la confusion.Exemple de généralisation :« On ne m’écoute pas dans ce réseau. »« Ça ne marchera jamais. »Les questions de précision :« Qui « On » ? Vous arriverez ainsi à restreindre le conflit à quelques personnes, voire une seule.« Qu’est-ce qui dans tout « Ça » pourrait être changé pour que Ça marche ? » Les objections sur un projet sont parfois décisives pour l’améliorer et contribuer à son succès. Elles portent en général sur un point précis. Raison de plus pour ne pas jeter le bébé avec l’eau du bain.
Les questions pour rééquilibrer des comparaisons tronquées
Bien souvent, vous observez que vos interlocuteurs utilisent des formules comparatives ou superlatives, mais sans spécifier de référent. Ce sont des comparaisons tronquées. Dans ce cas, vous aurez à reconstituer tous les termes de l’évaluation. Exemple de comparaisons tronquées : Quand votre client vous dit : « C’est trop cher ! », en fait, il n’a encore rien dit de concret. Exemple de questions de précision :« Cher par rapport à quoi, à qui ? »« Les sociétés vous nous comparez font-elles exactement la même chose que nous ? »« Imaginez qu’à la fin de notre prestation vous trouviez que vous en avez eu pour votre argent, que ressentiriez-vous ? », « Que pouvons-nous faire d’autre ou de plus pour que vous éprouviez ce sentiment ? ». Ainsi, grâce aux précisions que votre client apporte lui-même, il sera plus ouvert à votre proposition. Astuce du coach : Jouez au journaliste, lors d’interview de personnalités à la télévision, détectez les effets de langages flous et entraînez-vous à poser les questions du modèle de précision.